Feedback jest ważny – nie tylko ten od klienta. Jak zbieramy go wewnętrznie i co nam to daje?

W pracy z Klientem nie obędzie się bez rzeczowego, konstruktywnego feedbacku. O tym, że jest on dla nas jednym z kluczowych aspektów w komunikacji, pisaliśmy już na blogu, w artykule Marianny. Aktywnie działamy nad tym, aby ten feedback zbierać cyklicznie i odpowiednio nim zarządzać. Jak podchodzimy do tego zadania? O tym więcej w dzisiejszym artykule. 

Z tego artykułu dowiesz się:

Jak na co dzień zarządzamy feedbackiem od klienta?

Wśród naszych codziennych zadań związanych z zarządzaniem feedbackiem możemy wyróżnić stałe doskonalenie i kalibrację procesów, w których uwzględniamy:

• powtarzalne wymiany informacji z klientem w okresie trzech pierwszych miesięcy współpracy, 
• półroczne badanie NPS,
• pogłębiony feedback zbierany przez Account Managerów w ramach wewnętrznej wymiany portfolio (tym samym chcemy zbudować klientom przestrzeń, aby opowiedzieli o swoich odczuciach na “neutralnym gruncie”, niekoniecznie osobie, z którą na co dzień pracują). 

Oprócz całego segmentu działań na linii agencja ⇔ Klient, w SmartYou kładziemy również duży nacisk na wewnętrzne pozyskiwanie feedbacku. Jako managment wychodzimy z założenia, że nikt nie wie więcej o bieżącej sytuacji projektu, aniżeli osoby, które są w jego centrum. Chodzi o nasze zespoły projektowe składające się ze specjalistów dedykowanym kanałom (Google Ads, Facebook Ads itd.) oraz Account Managerów, którzy są odpowiedzialni za zarządzanie projektem, prowadzenie komunikacji i budowanie relacji z Klientami. Chcemy więc aktywnie pozyskiwać informacje od teamów i zbudowaliśmy ku temu różne przestrzenie, takie jak: 

• ankiety oceniające projekt po pierwszych dwóch miesiącach współpracy,
• comiesięczną ocenę projektu w ramach przygotowywanych raportów, 
• tygodniowe spotkania statusowe z team leaderami.

Powyższe punkty pozwalają nam na bieżąco monitorować sytuację u naszych Klientów, aby móc reagować w czasie rzeczywistym. 

Feedback projektowy – jak omawiamy sytuacje dotyczące realizowanych projektów?

Zgodnie z naszymi założeniami nie chcemy działać jedynie reakcyjnie w pracy z Klientem. Z tego względu staramy się trzymać rękę na pulsie i monitorować sytuację na projektach w różnych momentach jego rozwoju – dotyczy to zarówno feedbacku od klienta, jak i informacji zwrotnej od naszych zespołów. 

Pierwszy feedback po wejściu klienta na pokład zbieramy w ramach statusów zespołowych lub 1:1 w ramach danego działu. Podczas cotygodniowych calli nasi specjaliści raportują team leaderom sytuację od samego początku współpracy:

• rozmawiamy o tym, jak przebiega setup i jakie niesie za sobą wyzwania,
• odnotowujemy datę startu pierwszych kampanii, 
• ustalamy plan działania na kolejne dni oraz tygodnie, 
• określamy najważniejsze kamienie milowe na okres trzech pierwszych miesięcy współpracy. 

Ze względu na naszą strukturę organizacyjną na poziomie managementu jesteśmy w stanie uzyskać informacje z różnych perspektyw – specjalistów działających na kontach; osoby odpowiedzialnej za wdrożenia oraz Account Managerów. Spotkania z zespołami realizujemy w przeddzień spotkania wszystkich team leaderów. To daje nam przestrzeń na międzydziałową wymianę informacji oraz dostosowanie ewentualnych rekomendacji z uwzględnieniem wniosków całego zespołu.

Rola narzędzi w zbieraniu feedbacku 

Kolejnym momentem zebrania feedbacku od całego zespołu jest wprowadzona przez nas w ostatnim roku ankieta po pełnych dwóch miesiącach współpracy z danym Klientem. Dzięki wykorzystanej automatyzacji cały zespół projektowy dostaje odpowiednie taski, które przypominają o potrzebie dokonania oceny w formie ankiety, gdy minie określony czas od startu projektu:

Dysponujemy dwoma ankietami – jedna służy specjalistom  realizującym działania na koncie, druga account managerom. W tej pierwszej skupiamy się na potencjale wynikowym i wyzwaniach w tym obszarze, ale też badamy, jak wygląda kontakt klienta z perspektywy zespołów produkcyjnych. Sprawdzamy, jaka jest jego częstotliwość i jakich aspektów dotyka. 

W drugiej ankiecie dedykowanej zespołowi Customer Success skupiamy się też na tematach relacyjnych. Obydwa formularze uwzględniają również ocenę satysfakcji pracy na danym projekcie oraz miejsce na dodatkowe uwagi czy komentarze. Management dostaje powiadomienia każdorazowo, gdy wpłyną nowe odpowiedzi. Dzięki temu jesteśmy w stanie podjąć odpowiednie kroki, gdy np. dany projekt notuje turbulencje wynikowe czy problemy z obszaru komunikacji. Jeśli pojawiają się niepokojące elementy, ustalamy z zespołem dalszą strategię. 

To właśnie dlatego zdecydowaliśmy się realizować to badanie nie po pełnych trzech miesiącach okresu próbnego, a po dwóch. Daje nam to jeszcze miesiąc na poprawę sytuacji czy zakomunikowanie klientowi, jakie elementy wymagają poprawy. Wszystko po to, by po trzech miesiącach obie strony mogły podjąć decyzję na temat dalszej współpracy, mając przy tym komplet informacji i transparentny obraz sytuacji. Wyniki tych ankiet są dodatkowo analizowane na comiesięcznych spotkaniach managementu. W szerszej perspektywie czasowej jesteśmy w stanie z lotu ptaka zweryfikować, jak zespół ocenia nowe projekty w naszym portfolio. Zestawiamy to też z ocenami na kolejnych etapach życia projektu, aby ocenić czy podejmowane działania są skuteczne.

Comiesięczna ocena projektu i jej znaczenie

Nasz workflow obejmuje także comiesięczną ocenę projektu, która ma miejsce przy przygotowaniu raportów miesięcznych dla klienta. W systemie do ich generowania każdorazowo specjalista musi uzupełnić ocenę sytuacji na koncie reklamowym, wybierając parametr z trzystopniowej skali. Takiej samej oceny dokonuje Account Manager, mając jednak na uwadze aspekt relacyjny. Wszystkie te oceny śledzimy na poziomie managementu w przejrzystym dashboardzie. Pomaga nam on wyłapać alarmowe sytuacje (najniższa ocena) lub projekty, w których od dłuższego czasu nie następuje poprawa (3 x średnia ocena):

Dzięki czytelnemu dashboardowi w łatwy i szybki sposób możemy złapać sytuację dla całości portfolio, a także podjąć dalsze kroki. Są to np. rozmowy i konsultacje z zespołami projektowymi służące wspólnemu audytowi rozwiązań i efektów w czasie. Ocena jest powtarzana cyklicznie, w każdym miesiącu. 

Choć stałe pozyskiwanie ocen i zarządzanie nimi nie jest bezpośrednio ujęte w naszej gwarancji zero waste, to wyrasta na jej najważniejszych fundamentach. Tylko trzymając rękę na pulsie i reagując na bieżąco, możemy efektywnie zarządzać kampaniami oraz projektami. Dzięki obserwowaniu sytuacji na projektach szybko wykrywamy zagrożenia i podejmujemy kroki, aby im przeciwdziałać, tym samym skutecznie zarządzając budżetami i potencjałem naszych klientów. 

Nie tylko kliencki – o feedbacku wewnątrz organizacji

Feedback to nie tylko domena współpracy z klientami – równie istotny jest dla nas feedback pracowniczy. Zbieramy więc również opinie o pracy w naszej organizacji, ponieważ zadowolenie pracowników jest dla nas kluczowe. Chcemy wiedzieć, jak osoby zatrudnione w SmartYou oceniają np. możliwości rozwoju, obciążenie pracą, wsparcie przełożonego i innych pracowników czy obraną i realizowaną strategię. W tym celu również wykorzystujemy odpowiednie formy, jak:

• comiesięczna ankieta obejmująca wszystkich pracowników,
• półroczne rozmowy rozwojowe z bezpośrednim przełożonym,
• tygodniowe spotkania statusowe z team leaderami,
• codzienna, bieżąca komunikacja (spotkania, Slack), aby problemy nie “musiały czekać w kolejce”, jeśli wymagają pilnego omówienia.

Chcemy wiedzieć, jak nasi specjaliści oceniają pracę na określonym projekcie, ale nie tylko – bardzo istotne jest dla nas, aby dostawać rzetelną ocenę pracy w SmartYou. W tym celu prowadzimy comiesięczne badanie oceny satysfakcji. O potrzebie uzupełnienia ankiety również przypomina nam automatyzacja, tym razem dobudowana do Slacka:

Stworzyliśmy 14 krótkich pytań, na które zespół odpowiada, posługując się pięciostopniową skalą. Badamy takie obszary jak:

• przyjęta strategia na dany rok, możliwość rozwoju, 
• efektywność stałych spotkań widniejących w naszych kalendarzach, 
• wsparcie ze strony leadera, 
• wartość otrzymywanych informacji zwrotnych,
• obłożenie pracą w danym okresie. 

W ankiecie przewidujemy też miejsce na rozwinięcie danej oceny poprzez dodatkowy komentarz oraz poruszenie innych tematów, których formularz nie obejmuje. Ankieta jest anonimowa, jednak w przypadku niższych ocen zachęcamy do pozostawienia swoich danych, abyśmy mogli pogłębić feedback i wypracować rozwiązania poprawiające sytuację. 

Dashboard z bieżącymi ocenami jest udostępniony całemu zespołowi. Dodatkowe uwagi czy komentarze trafiają do managementu, którego zadaniem jest odpowiednie dalsze zarządzanie pozyskanymi informacjami. Średnią z ocen w określonych okresach wraz z analizą responsywności przedstawia również nasz CEO na podsumowaniach półrocznych i rocznych organizowanych dla całej firmy. 

Rozmowy rozwojowe z pracownikami – jak poprawiają współpracę?

Pogłębiony i bezpośredni feedback od pracowników zbieramy również podczas okresowych rozmów rozwojowych. Taką rozmowę co pół roku odbywa każda osoba zatrudniona w Smartyou wraz ze swoim bezpośrednim przełożonym. Jej termin ustalamy z wyprzedzeniem, a zakres jest wcześniej znany, dzięki temu, że pracujemy w ramach ClickUp, wykorzystując odpowiednie templatki. 

Oprócz oceny pracy i rozwoju pracowników skupiamy się też na feedbacku, który nam przekazują. Podczas tych spotkań chcemy dowiedzieć się:

• jakie w ocenie pracowników występują problemy w organizacji oraz określonych działach,
• jakie elementy wymagają poprawy,
• czy są rzeczy, które robić powinniśmy, a nie robimy oraz odwrotnie – co robimy, a powinniśmy przestać. 

Dzięki tym rozmowom jesteśmy w stanie pozyskać informacje od wszystkich pracowników, również tych, którzy nie są skłonni do udzielania feedbacku w ramach ankiet. Otrzymane spostrzeżenia omawiamy w ramach spotkań managerskich oraz uwzględniamy je również na naszych półrocznych warsztatach strategicznych, w czasie których planujemy najważniejsze projekty i wyzwania na kolejne miesiące. 

Oprócz tych stałych punktów to również spotkania statusowe z leaderami są przestrzenią, aby na bieżąco rozwiązywać kwestię uwag czy pytań pojawiających się w zespołach. Wartość collaborative partnership wdrażamy nie tylko do współpracy z klientami – do tej wewnętrznej również! Jeśli coś nie działa, mamy zastrzeżenia do danego tematu, mówimy sobie o tym wprost i wiemy, że tylko w ten sposób udaje się rozwiązać problemy.