Jak feedback od klienta pomaga we współpracy – praktyczne wskazówki

Jednym z kluczowych aspektów komunikacji jest konstruktywny feedback, który pozwala nakierować obie strony na właściwą ścieżkę działań. Co istotne, feedback to nie tylko domena kontaktów na linii podwładny-pracodawca, bo równie ważne jest, by udzielać go w relacji agencja-klient. Ten artykuł pozwoli Ci zrozumieć, jak mówienie wprost o swoich potrzebach, odczuciach, obawach i przekonaniach pomaga zbudować zaufanie, zrozumieć oczekiwania i potrzeby drugiej strony z korzyścią dla obopólnej współpracy.

Z tego artykułu dowiesz się:

Feedback od klienta – korzyści płynące z udzielania i otrzymywania feedbacku

Odwaga, by udzielić szczerego feedbacku, jest przede wszystkim korzystna dla klienta agencji, ponieważ od razu może wskazać pozytywne aspekty współpracy, ale i takie, które wymagają poprawy. Doświadczenie w pracy z klientami pozwala mi wytypować trzy główne korzyści wynikające z regularnego opiniowania:

• precyzyjne dostosowanie działań reklamowych do biznesu klienta – pierwszy feedback od klienta powinien pojawić się już na początku działań reklamowych. Po uzupełnieniu briefu od klienta przygotowujemy plan, bazując na naszym wieloletnim doświadczeniu, dobrych praktykach i szerokiej wiedzy. Co ważne, jeśli już na wstępie klient jasno zakomunikuje swoje odczucia, będziemy w stanie precyzyjnie określić kierunek. Feedback powinien uwzględniać zarówno pozytywne strony, jak i te, które wymagają poprawy,
• dynamiczna reakcja agencji na zmieniające się otoczenie rynkowe klienta – „Moja konkurencja wprowadziła produkt na rynek będący kopią mojego. Ale przecież mój produkt ma lepszą jakość, cenę i technologię. No cóż, taki jest rynek, zobaczę, czy reklamy zadziałają i pchną sprzedaż mojego produktu”. Pytanie – czy agencja jest świadoma tego, jaką masz strategię jako klient i że zależy Ci na sprzedaży właśnie tego produktu lub usługi? Czy czekasz kolejny miesiąc, aby delikatnie zapytać o to przy okazji raportu? Choć to oczywiste, to warte przypomnienia – niewypowiedziane potrzeby nie zostaną zrealizowane. Komunikacja zwrotna od klienta daje zespołowi projektowemu cenne wskazówki, na które elementy strategii warto przeznaczyć więcej środków, a które wymagają korekty lub są mniej priorytetowe. Dzięki temu możliwe jest efektywne wykorzystanie budżetu. Wiedząc o aktualnych priorytetach i wyzwaniach biznesowych klienta, możemy lepiej dostosować zakres prac, narzędzia oraz metody działania tak, aby były one jak najbardziej efektywne w danym momencie.
• wzmocnienie zaufania, a co za tym idzie poprawa jakości świadczonych usług zgodnych z oczekiwaniami klienta – zaufanie w biznesie trzeba zbudować, podobnie jak w związku czy w relacjach z przyjaciółmi. Bez rozmowy, feedbacku i grania do wspólnej bramki nie ma szans na stworzenie długofalowych relacji, które bazują na zaufaniu. Kiedy wiemy w zespole projektowym, że klientowi zależy na konkretnych aspektach, jesteśmy w stanie zoptymalizować procesy decyzyjne, a tym samym poprawiać i udoskonalać jakość świadczonych usług. Ma to wpływ na zwiększenie lojalności po stronie i klienta i agencji, bo wiemy, że dowieziemy po swojej stronie to, czego od siebie oczekujemy. Kiedy informacje zwrotne otrzymujemy regularnie, kampania lub projekt może być dosłownie skrojony na miarę. To zwiększa naszą satysfakcję, ale przede wszystkim sprawia, że klient zauważa, że jego potrzeby są naprawdę wysłuchane i respektowane.

Na czym polega feedback, czyli praktyczne wskazówki dotyczące udzielania informacji zwrotnej

Udzielanie feedbacku od agencji klientowi

Feedback to proces dwukierunkowy. Efektywny feedback od agencji do klienta powinien:

• być skoncentrowany na konkretnych aspektach projektu,
• opisywać obserwacje,
•  oferować praktyczne sugestie poprawy,
•  promować otwartą i cierpliwą komunikację.

Takie podejście nie tylko przyczynia się do poprawy jakości projektów, ale również buduje mocne, oparte na wzajemnym szacunku relacje między agencją a klientem. Jak jednak stworzyć bezpieczną przestrzeń do dzielenia się feedbackiem? Pomocne okaże się kilka praktycznych wskazówek, czyli skupienie się na:

• przejrzystości przekazu i zgodności z założeniami – np. w przypadku, gdy sugerujemy redukcję budżetu w danej kampanii, należy omówić sytuację całościowo, by klient mógł sam wyciągnąć wnioski i zrozumieć argumentację agencji,
•  języku opisowym – w miejsce sformułowań, że coś się „nie nadaje” czy „jest złe”, warto opisać obserwowane efekty wraz z wpływem na projekt. Na przykład, zamiast oceniać, można wskazać: „Funkcja X w e-sklepie może nie być intuicyjna dla wszystkich użytkowników ze względu na jej umiejscowienie. Przeniesienie jej w miejsce Y mogłoby poprawić ogólną użyteczność strony”,
• zaoferowaniu konkretnego rozwiązania – najgorsze, co można zrobić, to zostawić klienta z problemem, bez konkretnego pomysłu na rozwiązanie. Zamiast powiedzieć „te materiały graficznie nie pasują do naszych działań kampanii” lepiej sprawdzi się komunikat z konkretnymi wskazówkami, co nie pasuje i jak to zmienić. Przykład konstruktywnego feedbacku to np. „aby lepiej odzwierciedlić założenia strategii marki, proponuję zwiększyć widoczność elementów XYZ, co może przyczynić się do większego zaangażowania odbiorców”.

Udzielanie feedbacku od klienta agencji

Udzielanie feedbacku agencji marketingowej przez klienta może wydawać się trudne. Dobra komunikacja i jasne wytyczne są fundamentem, który pozwala obu stronom osiągnąć zadowolenie z realizowanych działań. Często powodem braku dzielenia się informacją zwrotną jest niewiedza, od czego zacząć. Warto zacząć od prostego pytania: „a na czym mi zależy? Czego oczekuję i czy te oczekiwania są spełniane? A może chcę poprawić XYZ lub zostawić akurat te aspekty bez zmian?”.

Klienci, z którymi współpracujemy, często korzystają w naszych wskazówek, ponieważ to my pytamy o konkretne kwestie dotyczące działań. W efektywnej komunikacji z agencją pomocne okażą się na pewno:

• konkretne przykłady i obserwacje – w miejsce ogólnych stwierdzeń, najlepiej przedstawiać określone przykłady i obserwacje dotyczące działań projektowych. Na przykład, zamiast mówić „Nie podoba mi się ta kampania” lepiej wskazać dokładnie, które elementy nie spełniają oczekiwań, np. „Treści reklamowe w danej kampanii wydają mi się niejasne ze względu na X, czy możemy je poprawić w ten sposób, skupiając się na innych aspektach”,
•  jasne określenie oczekiwań – to kluczowe, aby agencja dokładnie wiedziała, czego klient oczekuje od realizowanego projektu. Klient powinien przekazywać swoje cele i oczekiwania, na przykład: „Naszym głównym celem jest zwiększenie rozpoznawalności marki wśród młodego pokolenia, dlatego oczekujemy większego nacisku na kanały social media”. To nie oznacza, że wypowiedzenie tych oczekiwań na początku współpracy wystarczy, ponieważ środowisko rynkowe jest zmienne, biznes się rozwija, a co za tym idzie – pojawiają się też inne cele,
• konstruktywna krytyka i sugestie – klient powinien przedstawić nie tylko obserwacje, ale również sugestie z biznesowego punktu widzenia, które mogą pomóc w ulepszeniu projektu. Istnieją informacje, którą posiada tylko klient, np. dotyczące marży konkretnych produktów czy chęci wyprzedania danych towarów w kolejnym kwartale,
• otwartość na dialog – feedback nie powinien być jednostronną komunikacją. Ważne jest, aby klient był otwarty na dyskusję i rozważenie sugestii specjalistów. Co dwie głowy to nie jedna, a wspólna burza mózgów nad konkretnym zagadnieniem często poszerza horyzonty,
• uznanie pozytywnych aspektów – równowaga między pozytywnymi uwagami a obszarami do poprawy tworzy atmosferę wzajemnego szacunku i sprzyja produktywnej współpracy.

Feedback od klienta, czyli jak to robimy w SmartYou?

Znaczenie feedbacku – nowy Klient X

W lipcu wystartowaliśmy z projektem na dwóch kanałach – Google Ads i Facebook Ads w tym samym czasie. Wdrożenie, brief, kwestie organizacyjne – działo się sporo. Kiedy już zamknęliśmy wątki, klient zaczął zadawać pytania, jako pojedyncze maile i głównie były to wątpliwości typu:

• Czy dane wdrożenie miało wpływ na kampanie?
• Czy brief na pewno jest brany pod uwagę?
• Czy powinienem wykonać dodatkową pracę po swojej stronie w kwestii analityki?
• Jak radzi sobie kampania 3 dni po starcie?
• Czy kampania brandowa jest włączona?
• Czy kampanie na Facebooku docierają do odpowiedniej grupy odbiorców?

Są to bardzo ważne pytania, natomiast zadawanie ich pojedynczo w osobnych mailach sprawiało, że do komunikacji wkradał się chaos. Nie mieliśmy też konkretnej informacji od klienta, czy odpowiedzi na zapytania mają realny wpływ na jego pracę, czy raczej jest to brak zaufania i potrzeba trzymania ręki na pulsie. 

Na spotkaniu podsumowującym po pierwszym raporcie z kampanii w ramach naszej agendy powstał punkt – feedback po 1 miesiącu współpracy. Okazało się, że klient co tydzień robi podsumowania dla swojego zespołu i tak naprawdę chciałby mieć po prostu raz w tygodniu krótki status z kampanii. 

Dzięki szczeremu feedbackowi usprawniliśmy naszą współpracę – raz w tygodniu zdzwaniamy się na 15 minut, aby omówić status obecnych kampanii lub odpowiedzieć na bieżące pytania. Tym samym zespół klienta jest na bieżąco, może też zaplanować sobie prace (np. wiedząc, że będziemy potrzebować w kolejnym miesiącu nowych grafik) i dodatkowo ma poczucie kontroli.

Na czym polega feedback – długofalowa współpraca z klientem Y

Klient, który jest z nami dość długo, w trakcie ostatnich kilku miesięcy po każdym raporcie zadawał pytania dotyczące wartości w nich zawartych. Problem stanowi fakt, że są one dość rozproszone z uwagi na mnogość kanałów, które prowadzimy. Klient dostawał raport z działań w kanałach:

• Google Ads,
•  Microsoft Ads,
•  Facebook Ads,
•  Pinterest Ads,
• Allegro Ads.

Następnie analizował wyniki z każdego kanału, żeby na bieżąco podejmować decyzje z uwzględnieniem ekspansji na rynki zagraniczne. Nie wiedzieliśmy o tym, ponieważ klient nie wspominał, jak poszczególne wartości wykorzystuje w biznesie pod kątem globalnym. 

Na spotkaniu kwartalnym zależało nam na tym, aby dopytać, czy chciałby coś zmienić w naszej współpracy. Odpowiedź, którą usłyszeliśmy, brzmiała mniej więcej:

„Jestem zadowolony ze współpracy, wszystko mi się podoba, ale gdyby tak najważniejsze dla mnie wartości z 5 raportów udało się połączyć w jednym miejscu, to byłoby jeszcze lepiej, ponieważ na początku roku chcę wejść na rynek zagraniczny.”

Dzięki temu feedbackowi, stworzyliśmy prosty arkusz z 4 kolumnami i co miesiąc, przy okazji generowania raportów, każdy specjalista uzupełnia swoją kolumnę. Specjalistom zajmuje to niewiele czasu, a klient oszczędza nawet kilka godzin w miesiącu, ponieważ:

• ma wszystkie wskaźniki w jednej tabelce, więc nie musi analizować każdego raportu osobno,
•  nie musi porównywać poszczególnych wartości z kanałów, ponieważ ma je w jednym miejscu,
• nie ma potrzeby dopytywać po każdym raporcie o dodatkowe informacje, ponieważ ma je pod ręką.

Jak uzyskać feedback, czyli dodatkowe wskazówki, które mogą być pomocne w wypracowaniu workflow

Najważniejsze we współpracy z klientem jest oczywiście dowiezienie jak najlepszych wyników, ale także zbudowanie długofalowej współpracy opartej na zaufaniu. Komunikacja polegająca na regularnym feedbacku pomaga poprawić efektywność projektu nawet kilkukrotnie. Jak natomiast zarządzać otrzymanym feedbackiem i jak sprawić, aby był on efektywny? Pamiętaj o tym, by:

• ustalić preferowany sposób udzielania i otrzymywania feedbacku – niektórzy wolą komunikację mailową, inni rozmowy telefoniczne lub spotkania online,
•  określić częstotliwość udzielania feedbacku – ważne, aby feedback był regularny, ale nie musi pojawiać się co tydzień czy nawet co miesiąc. Czasem spotkanie czy wymiana informacji raz na kwartał okaże się wystarczająca,
• stworzyć atmosferę zaufania i otwartości – feedback powinien być konstruktywny i służyć budowaniu pozytywnej relacji między klientem a agencją.